Under ett år var vår kollega Anna Smedslett projektledare och transformationsledare i e-handelsteamet inom PostNords affärsområde Paket. Hon ledde det nordiska programmet Win in Checkout Nordic, där fem sammanflätade projektströmmar skulle stärka leveransupplevelsen i e-handlarnas checkouter genom att kunder och partners integrerar PostNords digitala produkter och tekniska förmågor.
– Ny teknik gör skillnad först när den når kunden. Därför behövde även säljarna förstå värdet av teknikförbättringarna och gå i takt med arbetet inom IT och kundintegration, säger Anna.
Nyfiken på hur Anna kan hjälpa dig?
KONTAKTA OSS
Utmaningen
Den digitala handeln fortsätter att växa, och leveransupplevelsen i checkouten avgör ofta om konsumenten slutför köpet eller letar efter alternativ hos en annan e-handlare. Ökade paketvolymer är det viktigaste kommersiella måttet för affärsområdet Paket, och målbilden är att PostNord ska vara en strategisk LogTech-partner som hjälper sina e-handelskunder att lyckas i checkouten och med övriga integrationer som digital transportinstruktion, tracking mm.
Bakom varje checkout finns dock ett komplext samspel mellan kundens digitala systemlandskap, tekniska integrationer och partnerskap.
Nyckeln är säljorganisationen, som äger dialogen med kunderna. Säljarna behöver löpande bredda sin e-handelskompetens och se nyttan av den nya tekniken och i samråd med sina kunder aktivt arbeta med teknikfrågorna. Tekniska förbättringar i checkouten kräver dessutom en större insats hos kunden, ofta med teknikutveckling och en tredje part inblandad.
Ett erbjudande för att vinna i checkouten
Målet var att göra PostNord till en kunnig e-handelspartner som kan hjälpa kunderna till en ökad konvertering i checkout genom ett tydligt leveranserbjudande. Programmets viktigaste ström handlade därför om erbjudandet.
Anna och teamet tog fram en nordisk best practice för maximal konvertering i checkouten, tillsammans med de nordiska organisationerna. Utifrån den definierades ett checkouterbjudande anpassat efter PostNords olika kunder och partners, och ett arbetssätt för hur säljorganisationen för ut checkoutkompetensen till kunderna.
Parallellt stöttade programmet kunder och partners att komma igång med PostNords digitala produkter. En API-roadmap och en nordisk partnerstrategi togs fram.
Kunskap och data som avlastar
Ett första steg var att höja kompetensen inom e-handel och checkout i organisationen, därför skapades en interaktiv e-handelsutbildning. Utbildningen översattes för de nordiska marknaderna, och säljorganisationen utbildades i erbjudandet innan det lanserades mot kunderna.
Den viktigaste förflyttningen kom genom data. Därför byggdes en verktygslåda för checkoutanalys som kopplar checkoutens egenskaper till försäljningsvolym. En AI-stödd analytiker tar fram förslag på analys och punkter att ta upp i kundmötet, som säljaren sedan granskar och tar ägarskap för.
Anna och teamet vände på så sätt perspektivet. Ett förslag på förändring var inte något som stör kunden, utan ett sätt för säljaren att hjälpa kunden att öka sin konvertering.
Resultatet
PostNord har nu en gemensam nordisk bild av vad som kännetecknar en bra checkout-upplevelse, ett erbjudande att möta kunderna med och verktyg som gör checkoutperspektivet till en del av säljarbetet. Säljarna som onboardades tog till sig arbetssättet och uppskattade att kunna komma till kundmötet med insikter som hjälper kunden.
Programmet införde också ett kvartalsvis nordiskt forum där tech och affär möts för att inspireras och dela erfarenheter av att föra ut checkoutkompetensen till kunderna. När uppdraget avslutades lämnades programmet över till en ny projektledare, och arbetet kunde fortsätta med full fart.